Vous l’avez sûrement remarqué, nos entreprises contemporaines évoluent dans une course effrénée contre la montre, à la recherche constante de flexibilité, de rendement accru et de réduction des « temps morts ». On peut définir les « temps morts » comme étant des temps improductifs où l’effort physique et mental n’est pas directement consacré à la production d’un bien ou d’un service. Ce sont tous les temps qui ne créent pas directement de la valeur ajoutée (par exemple les temps de pause, les temps de trajet). Les « temps morts » sont souvent étudiés en sociologie, d’ailleurs Michel Foudriat, docteur et professeur en Sociologie des organisations, a dédié plusieurs de ses travaux de recherche à cette notion.

Les entreprises ont toujours été en recherche de gains de productivité. Le recours aux NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication) a permis d’automatiser nos postes de travail, de repousser les frontières de temps et de lieu de travail (télétravail, travail délocalisé) et d’élargir nos périmètres de responsabilité : reporting, gestion client, analyse de données et management se sont ajoutés à notre travail initial. Ces évolutions ont modifié notre manière de travailler, de communiquer, d’interagir, d’autant plus que le nombre d’interlocuteurs internes et externes à l’entreprise s’est démultiplié du fait de la mondialisation de notre économie. C’est dans ce contexte que les injonctions paradoxales sont devenues quotidiennes au travail. C’est l’un des symptômes de notre société post-moderne.

Injonctions paradoxales, késako ?

Elles se définissent comme étant des « ordres comportant en leur sein une contradiction telle que ceux à qui ils s’adressent n’ont aucune possibilité d’y répondre avec satisfaction » selon Jean-Marc Stébé, docteur en Sociologie et professeur de cette même matière à l’Université de Lorraine.

Pour faire simple, il s’agit de toutes les actions qu’un individu est prié de réaliser mais qui s’avèrent être antinomiques, contradictoires. Ces actions répondent à des logiques différentes. En faisant un peu attention, vous verrez qu’on les retrouve un peu partout, tous milieux sociaux et professionnels confondus. Mais c’est en milieu professionnel que les injonctions paradoxales sont les plus fréquentes et que leurs conséquences sont les plus remarquables. Elles émanent la plupart du temps de parties prenantes internes à l’entreprise (employeur, collègue) mais elles peuvent l’être d’une partie prenante externe (fournisseurs, client, sous-traitant).

« S’il te plaît ne m’aide pas ! »

Cette phrase dite par Pierre, technicien de maintenance, s’adresse à son collègue Hervé. Voici un premier exemple d’injonction paradoxale très intéressant à analyser. Dans ce cas de figure, Pierre donne la consigne (ou l’ordre) à Hervé de ne pas l’aider. Or, il emploie l’expression « s’il te plaît » ce qui relève du champ lexical de l’assistance et de la charité, ce qui signifie que Pierre demande finalement à Hervé de lui rendre un service donc de l’aider (autrement dit « aide-moi à ne pas m’aider ! »). Ce qu’il faut comprendre c’est qu’Hervé ne peut répondre à un ordre sans rejeter l’autre. Peu importe la décision d’Hervé, ce dernier se retrouve dans l’impossibilité d’obéir à Pierre.

« Sois spontané(e) ! »

« Sois spontané(e) » est l’injonction paradoxale la plus démonstrative. Elle a été explicitée dès la fin des années 1950 par les théoriciens de l’Ecole Américaine de Palo Alto dont Gregory Bateson et Paul Watzlawick. Imaginez votre manager N+1 vous demander d’être « plus spontané(e) », quelque chose cloche n’est-ce pas ? Un individu est spontané lorsqu’il est autonome, créatif et surtout imprévisible. Mais comment être réellement imprévisible lorsque quelqu’un nous demande de l’être ? En réalité, l’individu reçoit l’ordre « d’obéir, mais il lui faut désobéir pour obéir », comme le souligne Jean-Marc Stébé dans son ouvrage Risques et enjeux de l’interaction sociale. Cette injonction paradoxale est particulière : elle présente une « double contrainte » c’est-à-dire que l’individu qui reçoit l’ordre se retrouve dans un rapport de force qui lui interdit tout commentaire ou toute critique sur l’incohérence de la demande. D’ailleurs le « sois moins docile » de la part de notre supérieur hiérarchique est tout aussi éloquent !

Mes expériences d’injonctions au travail

Lors d’une de mes expériences professionnelles, il m’est arrivé de recevoir de la part de mon manager plusieurs ordres contradictoires. « Fais ton travail mais bon n’y consacre pas trop de temps ! ». L’intérêt de mon employeur de réduire les temps morts est ici purement économique et je le comprends car l’entreprise a pour objectif premier de produire un chiffre d’affaires et des bénéfices croissants dans le moindre temps possible.

En tant que professionnelle spécialisée en RH et Communication, je dois régulièrement réaliser des tâches de fond qui demandent de l’analyse, de la réflexion pour mettre en place une stratégie long-termiste. Que cela soit pour définir le profil d’un candidat recherché pour un poste précis, mettre fin à un contrat de travail d’un salarié, organiser une affiliation à un organisme de santé, rédiger une communication officielle sur un projet interne, organiser des revues de mobilité pour des cadres ingénieurs, mon intérêt est de gérer les processus RH et administratifs avec le moins d’erreurs possibles et en respect de la législation sociale et juridique française. Ce temps de réflexion considéré comme « mort » est précieux pour moi. Cette injonction est contradictoire car elle va dans le sens contraire de l’intérêt de ma profession. Elle illustre bien les différences d’intérêtsentre Commercial et RH et plus globalement entre employeur et employé, chef et salarié, décisionnaire et exécutant.

Une autre anecdote : mon manager me donne la directive suivante : « Fais-moi un tableau global avec quelques chiffres sans rentrer dans les détails ». Il s’agissait pour moi de présenter un tableau récapitulatif des actions de communication prévues sur l’année N+1 avec un coût global prévisionnel. Deux jours plus tard, mon manager me dit : « Mais il manque plein d’infos ! Fais-moi un truc avec beaucoup plus de détails ! ». Le fait que l’on me demande tout et son contraire en un espace de temps très resserré (2 jours) amplifie le caractère contradictoire de la demande et ne peut que produire en moi une certaine forme de frustration. J’ai eu l’impression de ne pas satisfaire la demande de mon manager alors que je n’avais fait que suivre sa directive première ! La qualité de la communication entre deux individus a un impact sur la relation de travail et sur le travail en lui-même. Dans cet exemple précis, mon manager aurait pu prendre du temps pour clarifier, expliciter sa demande. Quant à moi, j’aurais pu également insister pour lui demander quel niveau de détails il désirait.

Finalement, ce qu’il faut retenir de cet article c’est que les injonctions paradoxales mettent en avant le rapport de force qui réside entre deux individus, celui ayant la posture « basse » (l’employé, l’élève) et l’autre la posture « haute » (le supérieur hiérarchique, l’enseignant). Les injonctions paradoxales ont le mérite de remettre en question les comportements routiniers des collaborateurs en milieu professionnel. Néanmoins, lorsqu’elles sont exécutées de manière répétitive et sur le long terme, elles créent un état de confusion générale au sein de l’entreprise et peuvent altérer la santé mentale des collaborateurs. Peu importe ce qu’ils font, les collaborateurs seront toujours dans l’erreur, ce qui va nourrir chez eux de la frustration, de la démotivation, du stress voire des réactions schizophréniques dans le pire des cas.

Employeurs, Managers, RH : et si on abandonnait cette pratique pathogène pour adopter un véritable management bienveillant et améliorer nos conditions de travail ?

Source : Une RH en Recherche